Новые исследования в социальных сетях показывают, что люди ждут от брендов

0
225

Вам интересно, что потребители ожидают от брендов, когда речь идет о социальных сетях?

На этот вопрос отвечает ряд новых отчетов.

У потребителей есть сильные надежды на то, как бренды используют социальные каналы.

В этой статье вы найдете результаты исследований, которые помогут вам определить, что потребители хотят видеть от вас в социальных сетях .

Ознакомьтесь с новыми исследованиями, чтобы узнать, чего хотят клиенты Бренды в социальных сетях.

# 1: Лучше быть на Facebook!

Лидер входящего маркетинга HubSpot попросил 569 клиентов, какое присутствие в социальных сетях они ожидают от любого бренда. В Социальный жизненный цикл : Consumer Insights для улучшения вашего бизнеса , потребители сообщают, что они ожидают, что бренды будут активными по меньшей мере от трех до четырех социальных каналов .

Это может стать шоком, который потребители ожидают от брендов Заниматься по крайней мере тремя каналами социальных сетей.

В частности, 95% Millennials ожидают, что бренды будут иметь присутствие в Facebook. Кроме того, 87% пользователей Gen X’ers ​​(от 30 до 44 лет) и даже 70% из тех возрастов от 45 до 60 считают, что бренды должны, по крайней мере, иметь страницу на Facebook. В то время как потребители сократили ожидания примерно на 10% за присутствие Twitter, они еще больше снизили ожидания для Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube и Google+. Только около 50% опрошенных ожидают, что бренды будут присутствовать на этих платформах социальных сетей.

Потребители считают само собой разумеющимся, что у бренда будет присутствие в Facebook .

Key Takeaways

Социальные каналы являются признаком приверженности компании прозрачности, подотчетности и даже обслуживанию клиентов! Клиенты признают это и ожидают увидеть бренд, привлекающий клиентов на Facebook. Несмотря на то, что «молчащие» клиенты, возможно, не добавят комментариев или предпочтений (в основном, VALUE) на страницу Facebook бренда, все еще. , , Они смотрят.

Каналы социальных сетей Брендов оставляют их открытыми для потребительской критики. Американские потребители знают об этом и поэтому имеют больше уважения к компаниям, которые поощряют обратную связь и реагируют своевременно и тщательно.

Что клиенты хотят от компаний на Facebook?

Если клиенты ожидают, что бренд будет активен на Facebook и, возможно, два или три других социальных канала, следующий вопрос: чего они хотят от компаний?

Хороший способ определить это — изучить, какие компании имеют самые верные социальные сети. Исследование Августа 2014 года в LoudDoor, Топ-20: Бренды с самыми лояльными поклонниками в Facebook , дает нам некоторое представление о том, что побуждает потребителей уделять время от их напряженных графиков, чтобы стать защитниками бренда. Кто эти бренды «Top 20» и как они заставляют своих фанатов заниматься?

Лучшие 20 брендов с самыми верными подписчиками Facebook из LoudDoor.

Сообщения из этих брендов охватывают:

  • Costco (1,2 миллиона поклонников): предложения по потребностям потребителей.
  • Ziploc (1,5 миллиона поклонников): рецепты праздника, такие как торты, инкрустированные палочками из мяты, измельченными в мешках Ziploc? Ремесла и праздничные украшения хранятся в. , , ты угадал . , , Ziploc.
  • St. Детская больница Джуда (1,7 миллиона поклонников): фотографии детей становятся лучше.

  • Медела (247 000 фанатов): детские фотографии и информация для поддержки грудного вскармливания.
  • Tide (более 4 миллионов поклонников Facebook): с участием близнецов Скотта, также известных как «Братья по имуществу». Ориентирован на одежду, которая может стать действительно грязной, как военная, дворцовая, строительная и противопожарная форма.
  • Кондитерская компания Риз (12 миллионов поклонников): интересные десерты, в которые входят продукты Риз. Информация о арахисах.

В большинстве сообщений от этих брендов есть что-то, что может обогатить жизнь читателя . Как объясняют авторы исследования LoudDoor:

Люди реагируют на вещи, которые имеют к ним отношение. Понимание страстей и интересов ваших адвокатов направляет ваше понимание того, что интересует ваших самых страстных потребителей.

Key Takeaway

Когда бренды доставляют развлечения и обогащение в социальных сетях, они вознаграждаются сторонниками бренда и потребительской доброжелательностью. В эту эпоху, когда бренды должны пропускать прямую продажу и полагаться на сторонников бренда на рынок для них, каналы социальных сетей должны касаться только таргетинга на продукты и услуги бренда; Вместо этого фокусируясь на потребностях клиентов.

# 2: Обеспечить фактическую поддержку через социальную

В своем Отчет о состоянии обслуживания клиентов MultiChannel 2014 года, исследователи Parature (компания Microsoft) попросили 1000 потребителей, спрашивали ли они о запросе обслуживания клиентов через социальные сети. Тридцать пять процентов ответили, что у них есть. Из этих респондентов 51% сообщили, что ответ бренда дал им «несколько более» или «гораздо более» благоприятный взгляд на бренд.

Парочка обнаружила, что 35% опрошенных потребителей попросили Вопрос обслуживания клиентов через социальные сети.

Кроме того, отчет HubSpot, упомянутый в № 1 выше, подтверждает зависимость потребителей от социальных сетей для связи с компанией.

Из 569 респондентов из HubSpot, 50% сообщили, что они похвалили бренд за последние 5 месяцев, 35% жаловались на бренд и 30% запросили поддержку. Многие населенные пункты, в том числе старше 60 лет, используют социальные сети для связи с компаниями, чтобы выразить свою благодарность, получить руководство или удовлетворение.

Потребители использовали каналы социальных сетей бренда для комплимента, так как А также жаловаться и задавать вопросы.

В начале революции в социальных сетях многие бренды сопротивлялись созданию каналов социальных сетей из-за страха негативных комментариев. Исследование HubSpot показало, что потребители обратились к социальным сетям, чтобы похвалить бренд чаще, чем критиковать его (50% против 35%).

Исследование Edison Research показало, что потребители не только ожидают, что компании будут иметь каналы социальных сетей, они ожидают, что они будут готовы быстро реагировать на них. Сорок два процента ожидают ответа через час, 25% в тот же день и 9% хотят его за 5 минут!

Edison Research сообщает, что теперь потребители полагают, что обслуживание клиентов Представитель находится на другом конце канала социальных сетей, готов быстро ответить на вопрос, жалобу или комплимент.

Key Takeaway

Смарт-бренды используют комментарии потребителей, комплименты и даже критику в социальных сетях, чтобы укрепить имидж бренда. Предоставьте легкодоступное обслуживание клиентов и канал связи через социальный СМИ, чтобы добавить к достоверности бренда .

# 3: Пропустить сообщения о продажах

Люди не ходят в социальные сети для продвижения или продвижения. Они идут, чтобы общаться с друзьями, развлекаться или просвещаться и получать удовольствие. В исследовании Social Lifecycle от HubSpot потребители признают, что, если есть продукт или услуга, в которых они нуждаются, лучшее место для бизнеса для них достигается через электронный маркетинг. Facebook — четвертый. LinkedIn и Twitter приземлились на пятом и седьмом месте с незначительными цифрами.

Gallup’s 2014 Исследование состояния американского потребителя перекликается с выводами HubSpot. Авторы исследования объясняют: «Сайты в социальных сетях очень личные и разговорные. , , Потребители, которые используют эти сайты, не хотят слышать торговые площадки. , , Этот контент должен быть оригинальным для компании и не связан с продажей или маркетингом ».

Gallup даже доходит до того, что заявляет, что компании, ставящие ставку на социальные сети для увеличения продаж, будут разочарованы.

Большинство респондентов Gallup в 2014 году от американских потребителей Сообщают, что социальные медиа не влияют на решения о покупке.

Это нежелание обсуждать покупки в социальных сетях даже распространяется на потребителей, которые покупают товары в Интернете. Другими словами, те, кто комфортно покупают и взаимодействуют в Интернете, по-прежнему неохотно обсуждают, что они покупают и почему.

Key Takeaway

Несмотря на потенциал для общения с потребителями, которые, как представляется, предлагают социальные сети, потребители могут взаимодействовать с другими людьми, а не с брендами. Социальные медиа не являются идеальным каналом для продажи.

Нижняя линия

В 2014 году клиенты не используют социальные сети для покупки. Это означает, что бренды должны быть в развлекательном бизнесе до некоторой степени, предоставляя полезный и даже интересный контент .

Именно благодаря этому полезному и интересному социальному контенту бренды рассказывают историю их собственной идентичности, чтобы клиенты могли определить, имеют ли они ценности в компании.

Привлечение клиентов к развитию близости с компанией превращает их в «полностью вовлеченного» клиента. Gallup рекомендует компаниям снимать для этого В экономике, ориентированной на клиента.

Наши данные показывают, что клиент, который полностью задействован, представляет собой среднюю премию в 23% по доле кошелька, доходности, дохода и роста отношений по сравнению со средним клиентом. Резко контрастируя, активный расцепленный клиент представляет 13% скидку на те же самые меры.

Авторы исследования Gallup далее объясняют:

У полностью вовлеченных клиентов есть сильная эмоциональная привязанность к компании. Они выступают в качестве послов брендов для этой компании, сплотившись от своего имени друзьям, родственникам и коллегам, и уходят с дороги, чтобы купить свои продукты или услуги. Некоторые могут даже сказать, что они любят эту компанию.

Социальные медиа — это идеальное место для поощрения и воспитания эмоциональных связей с потребителями , а доказать этому клиенту, что значения бренда совпадают с их .

В 2015 году наиболее успешные бренды будут использовать социальные медиа для передачи своих ценностей и идентичности в новостные ленты, сердца и умы своих зрителей в социальных сетях, а не детали их конкретных продуктов или услуг.

Как вы думаете? Проводили ли вы исследование ценностей и идентичности своей аудитории? Всегда ли ваши клиенты рассказывают о продуктах, которые они покупают на ваших каналах в социальных сетях? Ожидают ли они, что вы быстро ответите на их взаимодействие? Оставьте свои комментарии или вопросы в поле ниже.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here