Как обрабатывать жалобы клиентов через социальные медиа

0
316

Не оставляют ли ваши клиенты отрицательные отзывы о социальных сетях?

Вам нужен план обработки жалоб клиентов?

Быстро и адекватно реагировать на негативные социальные комментарии могут помочь вам повысить лояльность и удержание клиентов.

В этой статье вы узнаете, как бороться с негативными комментариями в социальных сетях .

# 1: быстро ответьте

Важно быстро и эффективно реагировать на жалобы клиентов в социальных сетях.

В качестве отправной точки попробуйте ответить в течение 1 часа . Это не значит, что вам нужно сразу ответить на все вопросы. Клиенты обычно хотят, чтобы вы подтвердили свою проблему, чтобы они знали вас , просматривая ее .

Ответьте менее чем за час. Изображение: Shutterstock.

Затем сообщите клиентам, когда они могут ожидать ответ . Это помогает вам управлять ожиданиями и уменьшать отрицательную обратную связь. Вы подтвердили эту проблему и установили реалистичные временные рамки для ответа.

Важно последовательно предоставлять такой же уровень ответа на социальные медиа , даже в выходные дни . Согласно исследование из Convince & Convert , 40% респондентов ожидают отклика в течение нескольких часов после подачи жалобы.

# 2: Признать ошибки

Потребители знают, что ни один бизнес не идеален, поэтому вместо того, чтобы скрывать ошибки, лучше всего им владеть.

Когда вы извиняетесь перед поклонниками в социальных сетях, вы подтверждаете ошибки и берете собственность . Это также препятствует тому, чтобы клиент продолжал обвинять вашу компанию в ошибке или проблеме. Затем вы можете сосредоточиться на реальной задаче, которая поможет найти решение.

Когда вы публикуете извинения в социальных сетях , убедитесь, что " . Люди будут быстро выделять извинения, которые, похоже, были скопированы и вставлены из сценария или у которых нет эмоций. Вместо этого показать свою человеческую сторону и использовать свой естественный тон голоса .

Признать свои ошибки.

Вы можете увидеть, как бренд моды Allen Solly нашел творческий способ извиниться и ответить на комментарий этого клиента.

Когда вы допустили ошибку, лучше показать прозрачность , быть честным и сделать все возможное, чтобы сразу исправить ситуацию. . Например, Pizza Hut взял на себя ответственность за ошибку с заказом, оперативно отвечая и извиняясь перед клиентом.

Извините за ошибки и сделайте все возможное, чтобы исправить их.

Помните, что требуется время trust с вашим клиентами , но требуется всего несколько секунд Потерять его.

# 3: совершать беседы в автономном режиме

Все сообщения в социальных сетях находятся в центре внимания общественности, и часто при рассмотрении негативных комментариев это может побудить других присоединиться.

Лучший способ — отключить разговор, чтобы вы могли разговаривать с человеком один на один. Это предотвращает эскалацию ситуации, а также помогает успокоить клиента, потому что вы работаете с ним или ей, чтобы решить проблему.

# 4: Персонализация ваших ответов

Когда клиенты обращаются к вам с Отрицательный социальный комментарий, они обычно ищут, чтобы вы признали и помогли решить их проблему. Если вы отвечаете автоматическим ответом, вы отправляете сообщение, на которое у вас не было времени, чтобы понять проблему, и не оценивайте вход клиента.

Вот автоматический ответ, который не имеет отношения к отрицательному комментарию клиента.

Автоматизированные ответы могут восприниматься как неискренние.

При ответе на негативные комментарии эти советы помогут вам успокоить клиентов:

  • Ответ с использованием тонального сигнала .
  • Включить имя пользователя " в ответ .
  • Сообщите клиенту, как вы исправите проблему .
  • Если это ошибка, взять собственность .
  • Подтвердить клиент в вашем ответе .

Автоматизированные ответы могут сэкономить ваше время при ответе на обычные запросы в Интернете, но использовать их только в качестве шаблонов для ваших ответов. Ключ к персонализировать ваши сообщения , , а не копировать и вставлять одно и то же сообщение каждый раз .

# 5: Не принимайте его лично

Когда вы имеете дело с негативными комментариями к социальным сетям, помните, что клиенты aren злитесь на вас как на отдельного человека . Они злятся на ситуацию, в которой они находятся. Вот почему вы никогда не должны принимать эти ответы лично или реагировать на клиента в негативном ключе в результате.

Последнее, что вы хотите сделать, это усугубить ситуацию и настойчиво реагировать.

# 6: Поместите вместе план эскалации

политика эскалации — это документ Что поможет вашим сотрудникам выяснить, с кем связаться в компании при рассмотрении жалоб . Документ должен включать полный список сотрудников и отделов в вашей компании вместе с их контактными данными .

Создайте документ, который позволяет сотрудникам перемещать проблемы по цепочке команд. Изображение: Shutterstock.

С помощью этого документа любой сотрудник, который обрабатывает жалобу, может (при необходимости) быстро перевести проблему в нужное лицо. Сотрудникам также может потребоваться разрешение на более серьезные проблемы, и этот список будет позволять им напрямую обращаться к соответствующему человеку .

Политика эскалации не только ускоряет ваше время отклика на социальные сети, но также помогает сотрудникам быстрее находить решения.

# 7: перейти на дополнительную милю

Одна из основных причин, по которой клиенты оставляют отрицательные комментарии к социальным сетям, — это то, что они не смогли получить необходимую информацию от компании.

Хорошей новостью является то, что вам не нужны все ответы. Фактически, когда у вас нет ответа, обращение ваших клиентов к внешнему ресурсу или даже к продукту или услуге другой компании — это действительно хорошо.

Вместо уменьшения доверия это фактически увеличивает его. Ваши клиенты оценят, что вы прошли лишнюю милю, чтобы помочь решить их проблему. Например, клиент отеля Gaylord Opryland написал в твиттере о своем интересе к покупке предмета из своего гостиничного номера.

Пройдите лишнюю милю, чтобы помочь своим клиентам.

Хотя этот товар не был доступен для продажи, отель нашел аналогичный продукт в интернет-магазине и предоставил ссылку на него для удобства клиента.

# 8: Follow Up

После того, как вы ответили на жалобу в социальных сетях, дон t предположим, что вы решили проблему . Следуйте инструкциям , чтобы убедиться, что " ve полностью соответствует требованиям клиента " . Индивидуальный подход позволяет клиентам понять, что вы цените свое мнение и сначала ставите свои потребности.

Обычно лучше следить за клиентом в течение нескольких дней . Это помогает вам выявлять ранние проблемы и поддерживать взаимодействие с умом. Это также хороший способ собрать отзывы о клиенте " с вашей компанией .

Вот как Zappos следил за клиентом о недостающем порядке обуви.

Следуйте за клиентами, чтобы убедиться, что их проблемы решены.

Вместо того, чтобы предполагать, что проблема была решена после замены обуви, Zappos продолжал общаться с клиентом, чтобы убедиться, что проблема была решена удовлетворительно.

# 9: Не удалять отрицательные комментарии

Удаление негативных комментариев в социальных сетях не заставит их уйти. Фактически, если вы удалите и проигнорируете их, клиенты, скорее всего, продолжат комментировать и разочаровывают свое разочарование, пока вы не обратились к ним.

Хотя вы никогда не должны удалять отрицательный комментарий от клиента, также неприемлемо для клиентов быть грубыми или неуважительными к вашей компании или другим поклонникам в ваших социальных каналах.

Не спешите удалять или блокировать клиентов, которые жалуются. Изображение: Shutterstock.

Если у вас установлена ​​политика социальных сетей , вы можете связаться с этим ресурсом или предупредить их . Если клиент явно пересек линию, и вы выпустили предупреждение, это нормально удалять или блокировать этого человека.

# 10: Мониторинг разговоров о вашем бренде

Чтобы сохранить негативные комментарии и предотвратить эскалацию проблем, важно Отслеживать , что люди говорят о вашей компании в социальных сетях.

A 2014 Упоминание об исследовании показало, что 31% твитов, содержащих названия компаний, не включают в себя их твиты. Аналогичным образом, клиенты не всегда будут отмечать ваше имя компании в своих обновлениях на Facebook. Эта практика затрудняет отслеживание и отслеживание онлайн-разговоров о вашей компании.

Поместите систему на место, которая поможет вам контролировать и слушать своих клиентов. Изображение: Shutterstock.

Вот два инструмента, которые упрощают отслеживание этих цепочек:

  • Упоминание — бесплатный онлайн-инструмент, который позволяет отслеживать все ключевые упоминания в социальных сетях и блогах. Вы можете выбрать ключевые слова для отслеживания, и вы получите уведомление, когда будут использоваться эти ключевые слова. Это отличный способ найти разговоры, в которых люди не включили ваше имя в свои обновления.
  • Agora Pulse — это еще один инструмент управления CRM (управление отношениями с клиентами), который позволяет отслеживать, когда Люди прокомментировали ваши социальные каналы, в том числе Facebook, Twitter и Instagram. Когда вы получаете уведомление о комментарии, вы можете ответить непосредственно в приложении и пометить комментарий как завершенный. Это простой способ гарантировать, что вы ответили на комментарии клиентов.

Заключительные мысли

Согласно исследованию NM Incite, 71% потребителей, которые испытывают положительную заботу о клиентах в социальных сетях, могут рекомендовать бренд другим, по сравнению с 19% клиентов, которые не получают ответа.

Очевидно, вы не можете сделать всех своих поклонников счастливыми на своих социальных каналах, и все в порядке. Важно, чтобы быть честным и открытым при работе с отрицательными комментариями . Принятие личного подхода означает, что вам нужно время, чтобы понять проблемы с клиентами, когда вы пытаетесь помочь. Это сигнализирует им, что вы цените их мнение.

Как вы думаете? Используете ли вы какие-либо из этих методов при работе с негативными комментариями к социальным сетям? Какая тактика успешно работает для вашего бизнеса? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.

Фото организации , Фото светофора , Предостережение фото и Прослушать фото от Shutterstock.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here